Pelayanan dan Service Quality ~ Profesi layanan pelanggan di Indonesia memainkan peran yang sangat penting dalam organisasi bisnis di semua industri termasuk lembaga dan lembaga pemerintah. Profesi ini diterjemahkan ke dalam peran dan tanggung jawab yang berbeda tergantung pada kompleksitas organisasi. Ada yang menyebutnya customer service, front line, officer, customer relation, dll. Penunjukan sangat bervariasi dan mencakup peran dan tanggung jawab yang berbeda tergantung pada ukuran organisasi dan sistem manajemen yang diterapkan dalam organisasi. Proses pengembangan kualifikasi profesi ini pun berbeda-beda sesuai dengan jenis program dan implementasinya di masing-masing organisasi dan bisnis pemerintahan. Ada organisasi yang sudah memiliki sistem pengembangan kompetensi terstruktur, tetapi ada juga organisasi yang memiliki sedikit atau tidak ada program untuk mengembangkan karyawan yang memenuhi peran ini. Organisasi multinasional yang berkantor pusat di negara maju, atau perusahaan milik negara atau pemerintahan yang cukup maju, biasanya sudah memiliki program pengembangan office skill yang cukup luas melalui pelatihan yang teratur, terukur dan terstruktur.
Memastikan bahwa pengelolaan dan pengembangan orang-orang organisasi dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip yang benar sehingga mereka menghasilkan keterampilan dan kemampuan untuk mencapai tujuan mereka secara efektif untuk organisasi membutuhkan pemimpin dan pemimpin layanan yang mumpuni di bidangnya.
Sehubungan dengan kebutuhan ini, penting untuk mempertahankan dan mengembangkan lebih lanjut standar yang kompeten dalam industri jasa yang menanggapi persyaratan industri, masyarakat, asosiasi, dan operator yang diakui secara nasional dan/atau internasional. Dengan disusunnya standar kompetensi di bidang manajemen pelayanan, pimpinan dan penanggung jawab pengelolaan organisasi dapat menggunakannya sebagai acuan standar dalam mengembangkan mutu, kapasitas dan kompetensi agar berdaya saing di pasar tenaga kerja. Akhirnya, sebagai bagian dari tugas penting organisasi bisnis, layanan pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam menciptakan organisasi yang berkinerja tinggi dalam tugasnya. Dengan bantuan langkah-langkah pelatihan, kompetensi pelayanan dapat dioptimalkan bahkan diakui dengan sertifikat kualifikasi profesi dengan menelaah prosedur ujian kualifikasi yang dilakukan oleh lembaga sertifikasi profesi.
Sertifikasi kompetensi adalah proses pemberian sertifikasi kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan obyektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja baik yang bersifat nasional maupun internasional. Dengan memiliki sertifikasi kompetensi bidang pelayanan maka seseorang akan mendapatkan bukti pengakuan tertulis atas kompetensi yang dikuasainya.
Sertifikat kompetensi dimaksud dalam hal ini adalah sertifikat yang dikeluarkan oleh negara Republik Indonesia melalui Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) bagi asesi yang dinyatakan kompeten setelah menjalani serangkaian assessment.